MUSS MAN SEINE KUNDEN KENNEN

„Eines schickt sich nicht für alle“, das ist ein alter Wahrspruch, und erhält beim Verkaufen, beim Anbieten und An preisen der Ware doppelte Bedeutung, wenn man Erfolg haben will. Unser ganzes Bestreben ist darauf ge
richtet, nicht nur die verlangte Ware über den Ladentisch auszufolgem (das kann schließlich jeder!), sondern zu verkaufen und möglichst durch geschickte Angebote ein zusätzliches Geschäft zu machen, also den Umsatz zu steigern.
Dieses „Anbieten“ über den verlangten Bedarf erfordert aber nicht nur größten Takt und Geschicklichkeit, sondern auch genaue Kenntnis der Eigenarten und Wünsche der Kunden. Das Anbieten gehört neben dem geschickten Einkauf zu den schwersten Problemen, und nur ein Kaufmann, der Menschenkenner ist, wird hier Erfolge erzielen.
Ein sehr großes, bedeutendes Geschäft mit vielen Filialen und Läden in mehreren Ländern hat ihre Filialleiter und Verkäufer in ihrer eigenen Verkaufsschule ausgebildet, oder besser gesagt „einged rillt“. Diese Verkäufer lernen alles, von der Warenkunde bis zur Steigerung des Verkaufs, aber wie sie es anwenden, das wird der Firmendirektor in den seltensten Fällen wissen oder erfahren.

EIN KURZES KAPITEL VERKAUFSPSYCHOLOGIE

Die Begrüßung ist vorgeschrieben, die Art der Bedienung, jede Handbewegung und jedes Mienenspiel, jedes Ver
kaufsgespräch und jede Formel für das Angebot. Es ist ganz gleich, ob man in diese oder jene Filiale geht, das Schema ist stets das gleiche. Verlangt ein Kunde eine be
stimmte Ware, dann wird versucht, die nächst größere Menge anzubieten. Kauft der Kunde, dann wird ihm mit unaufhörlicher Konsequenz, immer wieder etwas anderes hervorholend, der ganze Laden angeboten. Dankt der Kunde verlegen und höflich, dann wird mit noch höfliche
ren Worten ein neues Register aufgezogen: „Sie werden es bestimmt bedauern, wenn Sie nicht das oder jenes ver
suchen“, „Es wird Ihnen sicher fehlen, wenn Sie das nicht mitnehmen“, und so geht es ununterbrochen weiter, mit dem Ergebnis, daß bedrängte Kunden vielleicht, überredet, noch etwas kaufen, die meisten aber, je nach ihrer Art, beschämt, verärgert oder wütend, das Geschäft verlassen uind — jetzt kommt der Effekt — ihre Einkäufe in Zu
kunft möglichst in anderen Geschäften tätigen, wo sie individuell von Menschenkennern, nicht von gedrillten Verkaufsmaschinen bedient werden.

Es ist eigentlich erstaunlich, wie man ein und dieselbe Sache durch zwei verschiedene Methoden in ihrer Wirkung auf den Kunden verändern kann. Oder geht es Ihnen nicht auch so, daß Sie der heilige Zorn packt, wenn Ihnen Ihr Friseur nach dem Rasieren irgendeine Creme oder sonst etwas für den Toilettentisch zum Kauf anbietet? Ja, und

dabei ist es doch gar nichts Außergewöhnliches, wenn der Mann versucht, seine Geschäftsbeziehungen mit Ihnen zu erweitern. Und wenn Sie in Ruhe nachdenken, dünn finden Sie sogar manchen Markenartikel, den Sie ständig be
nutzen, den Sie genau so gut bei Ihrem Leibfriseur kaufen könnten. Aber Sie fühlen sich durch das im Augenblick unerwünschte direkte Angebot angegriffen und nehmen
sofort eine starke Abwehrstellung ein. So ist es doch, nicht wahr? Man hat so ein Gefühl, als ob man erpreßt werden soll, obgleich doch dazu gar keine Veranlassung besteht.
Kaufentschlüsse sollen aber stets so geweckt werden, daß der Kunde von sieh aus zur Kaufinitiative schreitet, und dazu gehört eben ein wenig Ruhe und Nachdenken
lassen des Kunden. Ein Kaufentschluß muß wachsen und kann durch plötzliches Überrumpeln nicht erzwungen werden. Und doch kann man unseren Fall auf andere Weise richtig anpacken, wie das nachstehende, aus der Praxis entnommene Beispiel zeigt:
Sitze ich da kürzlich in eijnem großen Kurort beim Friseur und lasse mich rasieren. Vor mir, wie üblich, der große Spiegel. Unwillkürlich sehe ich in den Spiegel — ich habe ja gerade nichts anderes zu tun — genau richtig im Blickfeld von meinem Sessel aus ein Schriftplakat, auf dem mit schön deutlich gezeichneten Buchstaben steht: „Jetzt haben Sie Zeit, sich in Ruhe zu überlegen, was auf Ihrem Toilettentisch fehlt!“
Wie ich so in Gedanken diese freundlichen Worte lese, springt plötzlich in meinem Gehirn ein elektrischer Funke und ich denke: „Verdammt nochmal, da stimmt doch irgendwas nicht! Ich sehe doch die Schrift im Spiegel, da müßte sie doch seitenverkehrt sein und dabei ist sie doch ganz normal lesbar! Das geht doch nicht mit rechten Dingen zu! Oder sollte vielleicht der schlaue Mann...“
Richtig, der Mann war tatsächlich so schlau gewesen: ich konnte es gar nicht abwarten, bis ich fertig rasiert war; unterdessen starrte ich unentwegt auf die Rätselschrift und prägte sie mir unauslöschlich in mein Unterbewußt
sein. Kaum war ich fertig, sprang ich vom Sessel auf und sah hinter mir tatsächlich folgendes Plakat:
Der Friseur lächelte freundlich, sagte aber ruhig ab wartend kein Wort. Sie werden es verstehen, wenn ich diesem sympathischen Mann mit Vergnügen abkaufte, was tatsächlich gerade auf meinem Toilettentisch fehlte.
Wie gesagt: nett nachgedacht!
Dipl.-Ing. Hans Hansen.

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